|
Fidelización, Retención y Satisfacción.
Taller de 7 horas de duración que se cursa en modo Presencial
en la ciudad de Neuquén
Inicio: 08/08/2008
Por qué Asistir:
Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio constituye sin duda un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa al Cliente.
Quién este en la tarea de ofrecer SERVICIOS al CLIENTE debe conocer estos nuevos paradigmas.
Objetivos:
- Brindar a los asistentes conceptos, estrategias y herramientas necesarias para desarrollar la actividad de Atención al Cliente con Calidad.
- Al finalizar los asistentes estarán en condiciones de evaluar, analizar las variables y operaciones que deberán de desarrollar para servir al cliente con calidad, así como el trato que se le debe de brindar a cada tipo de cliente en particular.
Dirigido a:
* Personal de empresa en contacto directo con los clientes.
* Personal con roles de responsabilidad en aseguramiento de la Calidad y en la mejora del Servicio al Cliente.
* Personal de mostrador
* Personal de Call Centers.
* Personal de Centros de Atención al Cliente.
* Aquellos que quieran o necesiten proyectarse a la función de Atención a Clientes
Metodología:
Este evento se dicta en modalidad de taller. Para el trabajo se utiliza la metodología de aprendizaje activo participativa, es decir, desarrollo de ejercicios estructurados, análisis de casos y aplicaciones. La Instructora guía y conduce cada una de las actividades y ejercicios, apoyándose en metodologías expositivas sólo para destacar los conceptos y técnicas fundamentales del tema.
Temario del Taller:
Módulo I: Mercado Actual, nuevos paradigmas
- Características de los cambios que están ocurriendo en todos los mercados, producto de los cambios en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos y los servicios.
- Revalorización de la calidad de la atención como base fundamental de la competitividad de las empresas.
- Expectativas claves de satisfacción de los clientes (externos, internos y personales).
Módulo II: Clientes
- Visión de las ventas como un proceso integral, y cambio de hábitos en la comunicación interpersonal, para poder presentar mejor los beneficios de los productos y manejar adecuadamente las objeciones.
- ¿Qué es una estrategia del servicio? - ¿Por qué tener una estrategia del servicio? ¿Cuándo es necesario replantear la estrategia del servicio? - ¿Cuáles son los ingredientes de una estrategia del servicio?
- El manejo de los servicio con los clientes
- Diez maneras para mejorar la comunicación con los clientes
- Componentes del servicio al cliente
- Como manejar los conflictos
- Cinco actitudes frente a las quejas de los clientes
- Reglas para enfrentar los conflictos
Módulo III: Equipos
- Estrategias para iniciar la transformación y el cambio. Trabajo en Equipo. ¿Qué es un equipo? ¿Qué es un consenso? Habilidades y requerimientos del trabajo en equipo. Aspectos que afectan a la sensibilidad de los equipos de trabajo. Comportamientos útiles, Organización del trabajo en equipo. La comunicación. Estilos de dirección. Reconocimiento, adiestramiento, perfeccionamiento y desarrollo personal. Trabajo en grupo. Listas de control. Motivación hacia la calidad.
El taller se realizará el dia Viernes 8 de Agosto de 09:00 a 16:00 horas.
|
