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Curso de 16 horas de duración que se cursa en modo Presencial
en la ciudad de Neuquén
Inicio: 20/05/2008
Objetivos:
Módulo 1: Conocer los principios que deben ser aplicados en las
organizaciones y que permiten entender por qué se quejan los clientes.
Módulo 2: Comprender y aplicar la norma ISO 10002:2004 Gestión de la
Calidad. Satisfacción del Cliente. Directriz para el Tratamiento de
Reclamos en las Organizaciones. Su relación con la norma IRAM 90600.
Sistema de Gestión de Reclamos. Su implementación en el marco de un
Programa Evolutivo del Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma
IRAM-ISO 9001.
Dirigido a:
Empresarios, profesionales y técnicos de organizaciones de cualquier tipo y tamaño que deseen mejorar su Calidad de servicio.
Contenido programatico:
Módulo1: ¿CÓMO SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES?:
CLIENTE ENCANTADO FUTURO ASEGURADO: Definición de Calidad.
Características de Calidad de producto. Características de Calidad de
servicio. Los Momentos de la Verdad en Calidad deServicio. ¿Cómo surge
la Calidad? Las dimensiones de la Calidad. Satisfacción del Cliente y
el Témpano de las insatisfacciones. Queja = Oportunidad. Los 10 pasos
para Calmar a los Clientes Disgustados. "La Clave son los Procesos..."
Los Desajustes del Servicio. La norma IRAM-ISO 9001 y el enfoque a
procesos. ¿Cómo medir la Satisfacción del Cliente? El Ciclo P-D-C-A.
"La Cadena de la Calidad" Proceso de Mejora de la Satisfacción del
Cliente. Conclusiones.
Módulo 2: Sistema de gestiíon de reclamos:
Directriz para el Tratamiento de Quejas y Reclamos: Introducción y
antecedentes de los Sistemas de Gestión de Reclamos. Norma IRAM 90600 y
su relación con la norma ISO 10002. Definiciones y Vocabulario. Los 10
Principios Guía. Elementos esenciales de un Sistema de Gestión de
Reclamos: Planificación y diseño. Operación del Proceso de Gestión de
Reclamos. Mantenimiento y Mejora. Proceso de Implementación en un
escenario IRAM-ISO 9001: El Sistema de Gestión de Reclamos en el marco
de un Sistema de Gestión de la Calidad IRAM-ISO 9001. Guía para PYMES.
Los 8 pasos de fácil implementación. Formulario para Reclamos.
Objetividad. Formulario para seguimiento de reclamos. Flujograma de
Escalamiento. Conclusiones.
Requisitos: No Hay
Aranceles: $670 Socios IRAM y $725 para no socios del IRAM
Modalidad: Teórico - Práctico.
Certificado: Se entregarán certificados de participación en el curso.
Codigo del Curso: GC-33
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